服務(wù)認證——商品售后服務(wù)認證
01
商品售后服務(wù)認證標準
--GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》
售后服務(wù)是指從向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆⻊?wù)。其評價指標包括售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三方面主要內(nèi)容，重點涉及組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范、商品信息、技術(shù)支持、維修配送、質(zhì)量保證、客戶關(guān)系、投訴處理等細分指標。
02
商品售后服務(wù)適用范圍
在《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》中，鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑。
售后服務(wù)活動通�？梢园ㄤN售，產(chǎn)品交付（配送、安裝、調(diào)試），設(shè)備監(jiān)理、維護、修理、運行、廢棄商品回收等全生命周期的服務(wù)，使用者關(guān)注的三包、投訴、退換、召回及有關(guān)的意見征集、滿意度調(diào)查、主動服務(wù)或回饋活動、服務(wù)補救等。
商品售后服務(wù)涉及有形商品的銷售批發(fā)和零售活動，特定領(lǐng)域的有形和無形服務(wù)等。
03
組織需要開展的工作
和實施流程
01
組織結(jié)合自身需求和客戶服務(wù)的要求，確定基于組織有效組織架構(gòu)下的售后服務(wù)架構(gòu)，明確售后服務(wù)范圍，職責和崗位要求。
02
培訓(xùn)服務(wù)認證售后服務(wù)管理師。
03
組織依據(jù)GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》建立商品售后的服務(wù)管理制度，編制售后服務(wù)手冊，識別售后服務(wù)活動，拆分服務(wù)流程，繪制服務(wù)藍圖，確定有關(guān)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)管理、服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督、顧客反饋、投訴、服務(wù)補救等措施。
04
提交服務(wù)認證申請，說明組織基本信息、擬實施服務(wù)認證的范圍、服務(wù)現(xiàn)場或網(wǎng)點信息、遠程的ICT技術(shù)條件、售后服務(wù)的管理技術(shù)文件等。
05
雙方簽訂服務(wù)認證合同，確定服務(wù)審查模式、費用、商定審查時機。
06
認證機構(gòu)實施服務(wù)認證審查，具備條件頒發(fā)商品售后星級證書。
04
申請服務(wù)認證的組織條件
01
取得國家工商行政管理部門或有關(guān)機構(gòu)注冊登記的法人資格或其組成部分。
02
按照認證依據(jù)的標準要求已經(jīng)識別服務(wù)活動、建立相應(yīng)的服務(wù)流程、制度，并正常運行至少3 個月以上。
03
取得相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的行政許可文件（適用時）。
05
商品售后的評分結(jié)果
商品售后服務(wù)評價包括文件審查和現(xiàn)場審查，采用定性和定量結(jié)合的方式。
現(xiàn)場審查可采用多種服務(wù)認證審查模式，例如顧客調(diào)查、神秘顧客、服務(wù)能力驗證、服務(wù)管理審核等。
評分達到70分以上（含70分）為最z低要求。對于達到70分以上（含70分），按照三星級、四星級、五星級等不同等級頒發(fā)售后服務(wù)星級證書。
投標加分項目：
1.中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證:十環(huán)標志
2.企業(yè)信用評價AAA級信用企業(yè)
3.中國中小企業(yè)誠信示范單位
4.守合同重信用企業(yè)
5.ISO9001質(zhì)量管理體系認證
6.ISO14001環(huán)境管理體系認證
7.OHSAS45001職業(yè)健康安全管理認證
五星級售后服務(wù)認證證書辦理流程代辦機構(gòu)
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